东莞心理援助服务，东莞心理援助服务有哪些？

投稿用户 • 2023年2月22日 04:38:29 • 心理服务 • 阅读 454

2月8日上午，政协第十四届东莞市委员会第二次会议在市会议大厦开幕。

今年“东莞两会”，东莞市政协委员、民革东莞市委会副主委黎丽香聚焦“心理援助”话题，带来《关于统筹全市心理援助热线建设和运营的建议》提案，希望能够助力东莞各镇街（园区）、院校等热线机构搭建专业的呼叫中心系统，服务更多有需要的市民。

设立24小时心理援助服务热线

“总客服”建立部门间联动处置机制

当前社会，人们的生活节奏明显加快，社会公众普遍缺乏心理健康常识。对不同人群科学合理地提供心理健康服务、开展社会心理疏导，愈加受到社会的关注和重视。

2021年10月，东莞在市第七人民医院设置一条全市公益心理援助热线——知音莞家心理关爱热线“88881111”，24小时为社会群众提供心理援助服务。

知音莞家心理关爱热线启用。资料图片

关爱热线正式启用以来，实现了热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保来电者反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使心理服务热线接得更快、分得更准、办得更实，打造心理健康服务“总客服”。

实际上，“总客服”的背后，联动了卫生健康部门以及市公安、教育、民政、政数、工会、团委、妇联等部门，建立部门间联动处置机制。市心理热线中心根据来电者的各种现实性求助问题转介各部门跟进解决；此外，市心理热线中心要对每一个转介的个案全程跟踪。

“完善全市心理援助热线系统，是提升基层社会治理现代化的创新手段，”黎丽香表示，目前，东莞市民心理健康主要存在“对心理健康认知片面”以及“对心理问题认知不足”的两个问题，需要政府和社会加大对心理健康概念的宣传。

建议：

提高话务接通应答率与诉求一次性解决率

在对东莞全市的心理援助热线系统的建设与完善方面，黎丽香建议，为保障全市心理热线设备的先进性，在建设过程中应该尽量采用先进的技术以保证该系统高效运行，且在硬件上尽量使用成熟的产品、软件方面定时进行维护，通过系统的业务处理流程自动化，提高咨询师的工作能力。

另外，还可通过来电自动识别、来访者心理档案记录、知识库等能够快速掌握来访者以往信息，有针对性的提供服务，快速应答来访者咨询问题。

东莞市政协委员、民革东莞市委会副主委黎丽香

针对全市心理援助热线系统运营，黎丽香建议，应保证高效的服务质量，提高话务接通应答率与诉求一次性解决率，“在现有热线的基础上积极拓展热线服务号，并在发展到一定规模的时候合并众多的热线形成一个统一的平台，尽量丰富热线服务渠道，与咨询者形成丰富有效的互动模式。”在现有热线的基础上，助力东莞镇街（园区）、院校等热线机构搭建专业的呼叫中心系统。

采写：南都记者莫晓东

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